چگونه رضایت مراجعین مطب را افزایش دهیم

رضایت مشتری مدیریت مطب

مدیریت مطب برای افزایش رضایت مراجعین

برای آنکه بدانیم چه عواملی موجب افزایش رضایت می گردند باید بررسی کنیم که مراجعین از ابتدا تا انتها با چه فرایند هایی روبرو هستند و این فرایند ها چه نقشی در میزان رضایت آنها دارد.

اولین تماس مراجعین با مطب

اولین مرحله ای که مراجعین (و یا مراجعین بالقوه) با مطب شما ارتباط برقرار می کنند، وب سایت، تماس تلفنی و یا مراجعه حضوری است. فردی که در این مرحله پاسخگوی مراجعین می باشد در حقیقت نماینده رفتار و حرفه ای بودن کل مجموعه شما است.همچنین وب سایت شما نیز باید دارای ظاهری مناسب و جذاب باشد تا باعث شود فرد با شما تماس بگیرد. مدیریت مطب باید به گونه ای صورت بگیرد تا در این مرحله مراجعین احساس بدی نسبت به مطب شما پیدا نکنند. بنابراین دائماً باید در رابطه با عملکرد خود در این بخش بازخورد بگیرید.

شما می توانید به سادگی عملکرد خود در در این مرحله اندازه گیری کنید. این عملکرد با گرفتن بازخورد از مشتریان و استفاده از ابزارها تحلیلی برای وب سایت مشخص می گردد. پس از تحلیل اطلاعات مدیریت مطب می تواند متوجه وضعیت فعلی شده، و با ایجاد بهبود میزان رضایت مراجعین را افزایش دهد.

گرفتن وقت و زمان انتظار

رزرو وقت دهی مطب

مراحل بعدی که مراجعین با آن روبرو هستند، گرفتن وقت و انتظار می باشد. در صورتی که افراد زمان زیادی را در انتظار باشند، در حالی که قبلاً وقت گرفته اند موجب ایجاد احساس بدی در آنان می گردد. پس در هنگام وقت دهی سعی کنید تا جای امکان افراد کمترین زمان انتظار را داشته باشند.

در هر صورت انتظار کشدین افراد در بسیاری از مطب ها امری غیر قابل اجتناب است. بنابراین شما باید طوری این زمان را مدیریت کنید تا کمترین تاثیر را بر روی میزان رضایت مراجعین داشته باشد. گذاشتن مجله، تلوزیون و کتاب از جمله کارهاییست که بصورت متداول در مطب ها صورت می گیرد. با توجه به رده سنی مراجعین و جنسیت آنها مدیریت مطب نیز باید برای این زمان برنامه ریزی نماید.

بنابراین برای افزایش رضایت مراجعین، مدیریت مطب باید برای زمان انتظار افراد بصورت هوشمندانه ای برنامه ریزی نموده تا تجربه مراجعین از حضور در مطب شما بهبود یابد.

زمان ویزیت و صحبت با متخصص

با اهمیت ترین مرحله زمانی است که مراجعه کننده با متخصص می گذراند. در صورتی که مراحل قبل به خوبی مدیریت شده باشند رفتار مراجعه کننده هم مناسب تر و ذهنیت وی بهتر خواهد بود. در این مرحله متخصص باید سعی نماید تا مراجعه کننده به وی اعتماد کرده و به راحتی بتواند با متخصص ارتباط برقرار نماید. تصوّرات غلط ذهنی که ممکن است برای مراجعه کننده اتفاق بیوفتد عبارتند از : عدم تخصیص زمان لازم، اولویت های مالی نسبت به انسانی، عدم تخصص کافی، عدم تمرکز کافی، رفتار نا مناسب، عدم حضور به موقع و … .

مدیریت مطب باید با توجه به موضوعاتی که بیان شد سعی کنید با گرفتن بازخورد از مراجعین در مقاطع مختلف زمانی متوجه این اشکالات ذهنی در آنان گردد.  بهبود این اشکالات می تواند نقش بسیار موثری در افزایش رضایت مشتریان داشته باشد.

مدیریت نحوه پرداخت مشتریان

احساسی که مراجعین در زمان پرداخت دارند نیز از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. حتی در صورتی که مراجعین شما افراد با درآمد بالا باشند نیز در این بخش باید با هوشمندی مدیریت صورت گیرد. در نظر داشته باشید همیشه میان رضایت مشتریان و مبلغی که از آنها دریافت می شود رابطه مستقیمی وجود دارد. حالت بهینه زمانی است که شما مبلغی را از مراجعین دریافت نمایید که در طولانی مدت سود شما بهینه گردد. منظور از طولانی مدت بودن، تکرار مراجعه افراد و بازاریابی آنان برای مطب شماست. دریافت مبلغ زیاد برای یکبار از یک نفر ممکن است در طولانی مدت صدمه زیادی به مطب شما وارد نماید. پس مبلغ دریافتی را با در نظر گرفتن تاثیر طولانی مدت آن مشخص نمایید و همشه از بازخورد مراجعین برای تنظیم این مبلغ استفاده نمایید.

نکته مهم دیگر زمانیست که از مراجعین پول دریافت می گردد. با توجه به نوع مراجعین باید بهترین زمان را برای دریافت مشخص نمایید. اینکه در زمان رزرو وقت، قبل از ورود به اتاق متخصص و یا پس از اتمام خدمت مبلغ پرداخت شود نیز می تواند نقش موثری در نوع قضاوت کردن افراد داشته باشد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *